Jeder Kunde begibt sich auf eine ganz eigene Reise, bevor er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet – und oft auch danach. Diese sogenannte Customer Journey beschreibt die einzelnen Schritte, die ein Kunde durchläuft: von der ersten Wahrnehmung Deines Angebots bis hin zu Wiederkäufen oder Empfehlungen.
Dabei spielt es keine Rolle, ob es um den Kauf eines Staubsaugers, die Entscheidung für eine Physiotherapie oder eine andere Lösung geht – der Weg des Kunden bleibt ähnlich.
In diesem Artikel erfährst Du, was die Customer Journey genau ist, welche Phasen sie umfasst und wie Du die einzelnen Schritte optimieren kannst.
Was bedeutet Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden vor und nach seiner Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Sie beginnt mit dem ersten Kontakt – etwa beim Besuch Deiner Website, durch eine Empfehlung oder über Kanäle wie Social Media, Werbung oder ein persönliches Gespräch. Und es gibt zahlreiche Wege, wie Kunden auf Dich aufmerksam werden.
Heute, wo die digitale Welt eine große Rolle spielt, steht Deine Website im Zentrum der Kundenreise. Sie ist der wichtigste Ort, an dem potenzielle Kunden Informationen finden und den nächsten Schritt gehen – sei es, Dich zu kontaktieren, ein Angebot einzuholen oder direkt zu kaufen.
Von hier aus begleitet sie den Kunden durch die gesamte Reise: vom ersten Interesse über den Kauf bis hin zu Wiederkäufen oder Empfehlungen.
Stell Dir die Kundenreise wie eine spannende Reise vor: Dein Kunde ist die Hauptfigur, und Du begleitest ihn und hilfst ihm, die beste Lösung oder das ideale Produkt für seine Bedürfnisse zu finden.
Was bedeutet “Customer Journey” auf deutsch
„Customer Journey“ heißt auf Deutsch „Kundenreise“. Damit wird der Weg beschrieben, den ein Kunde geht, bevor er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet – und oft auch danach.
Warum ist es so wichtig, die Kundenreise zu verstehen?
Die Customer Journey, auf Deutsch Kundenreise, zeigt, wie Kunden auf Dein Angebot aufmerksam werden, warum sie sich dafür entscheiden und wie sie Dein Unternehmen wahrnehmen. Wenn Du den Entscheidungsprozess Deiner Kunden besser verstehst, kannst Du Dein Marketing und Deinen Verkauf gezielter steuern. So führst Du den Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf viel effektiver.
Dabei ist es entscheidend, dem Interessenten alle wichtigen Informationen zu geben, die ihn in seinem Entscheidungsprozess unterstützen. So erleichterst Du ihm die Wahl, gewinnst sein Vertrauen und führst ihn sicher zum Abschluss, ohne ihn unterwegs zu verlieren.
Wichtig: Kunden kaufen selten sofort, wenn sie Dein Unternehmen zum ersten Mal sehen. Entscheidend ist, ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen, Interesse zu wecken und im Gedächtnis zu bleiben. Idealerweise bleibst Du mit den Interessenten in Kontakt, begleitest sie und hilfst ihnen, die beste Entscheidung zu treffen – für die Lösung ihres Bedarfs bei Dir.
Die 5 verschiedenen Phasen der Customer Journey
Eine Kundenreise lässt sich in fünf Phasen einteilen. In jeder Phase hat der Kunde eigene Bedürfnisse und Erwartungen. Daher ist es wichtig, ihm genau die Inhalte, Informationen oder Unterstützung zu geben, die zu seiner aktuellen Phase passen. So kannst Du ihn optimal begleiten und eine langfristige Verbindung aufbauen.
Beispiel einer Customer Journey für eine Dienstleistung
- 1. Wahrnehmungsphase: „Ich habe Knieschmerzen – was kann ich tun?“
Was passiert?
Der Kunde merkt, dass er ein Problem hat, und sucht nach ersten Informationen. Er weiß noch nicht, welche Lösung die passende für sein Problem sein könnte.Beispiel:
Nach einer Wanderung hat der Kunde Knieschmerzen. Er googelt „Was tun bei Knieschmerzen?“ und stößt auf Artikel, Tipps oder Videos – darunter Deinen Blogbeitrag „Wann Physiotherapie bei Knieschmerzen hilft“.Touchpoints:
Google-Suche, Blogartikel, Social Media, YouTube-Videos, Ratgeberseiten, FAQs auf der WebsiteWas braucht der Kunde?
Allgemeine Informationen, die seine Schmerzen erklären, und erste Tipps, was er tun kann. Helfende Inhalte, die zeigen, warum Physiotherapie eine gute Lösung und was er direkt tun kann. Nicht nur allgemein Informationen sondern dierekte Problemlösungen. Das schafft Vertrauen und zeigt Expertiese.So optimierst Du diese Phase:
- Veröffentliche einfache und hilfreiche Inhalte wie Blogartikel, kurze Videos oder Social-Media-Posts.
- Nutze Suchbebriffe, die deine zielgruppe nutzt, wie „Knieschmerzen“ oder „Hausmittel gegen Knieschmerzen“, damit der Kunde Dich über die Google-Suche findet. Lese hier, wie Du die Suchbegriffe findest, die Deine Kunden verwenden.
- Zeige, dass Du Experte bist, und biete erste Hilfe und Orientierung, ohne aufdringlich zu sein.
- 2. Überlegungsphase: „Brauche ich einen Physiotherapeuten?“
Was passiert?
Der Kunde erkennt, dass seine Schmerzen nicht von allein verschwinden. Er überlegt, ob Physiotherapie die richtige Lösung sein könnte, und sucht nach mehr Informationen.Beispiel:
Er liest Erfahrungsberichte und informiert sich über Physiotherapeuten in seiner Nähe. Deine Website erklärt klar, wie Du bei Knieschmerzen hilfst und welche Therapieansätze es gibt.Touchpoints:
Google-Suche („Physiotherapie Knieschmerzen in meiner Nähe“), Bewertungsportale, Empfehlungen, Deine Website, Social-Media-Profile, Google Untenrehmensprofil für lokale Suche auf Google (wenn es nach Dienstleistungen in der nähe gesucht wird)Was braucht der Kunde?
Detaillierte Informationen: Wie läuft eine Behandlung ab? Was kostet sie? Was sind die Vorteile? Klare und vertrauenswürdige Inhalte helfen bei der Entscheidung.So optimierst Du diese Phase:
- Erstelle eine übersichtliche Website mit Infos wie „So läuft die Behandlung ab“ oder „Unsere Erfolge bei Knieschmerzen“.
- Sammle positive Bewertungen und zeige sie prominent auf Deiner Website und in sozialen Medien.
- Biete einfache Kontaktmöglichkeiten, z. B. ein Formular oder WhatsApp-Chat, um Fragen zu beantworten.
- 3. Entscheidungsphase: „Bei welcher Praxis mache ich einen Termin?“
Was passiert?
Der Kunde hat sich entschieden, einen Physiotherapeuten aufzusuchen, und vergleicht jetzt Praxen, um die beste Wahl zu treffen.Beispiel:
Er liest Bewertungen, schaut sich Deine Website an und sieht, dass Du auf Knieschmerzen spezialisiert bist. Außerdem liest er alle Deine Erfahrungen, Ausbildungen und eigene Methoden (es ist wichtig, dass das alles auf Deiner Website zu finden ist.)Touchpoints:
Website, Bewertungsportale, Social Media, Empfehlungen, Telefon.Was braucht der Kunde?
Einen einfachen Weg, einen Termin zu buchen, sowie Vertrauen in die Kompetenz der Praxis. Professionelle Darstellung und klare Abläufe erleichtern die Entscheidung.So optimierst Du diese Phase:
- Kontaktaufnahme einfach gestalten
- Stelle sicher, dass Deine Kontaktdaten gut sichtbar sind.
- Präsentiere auf Deiner Website und in sozialen Medien, warum Du der richtige Ansprechpartner bist (z. B. Spezialisierung, Erfahrung, eigene Methode, Kundenmeinungen).
- 4. Servicephase: „Wie war mein erster Termin beim Physiotherapeuten?“
Was passiert?
Der Kunde kommt zum ersten Termin und erlebt die Praxis sowie die Behandlung. Der erste Eindruck zählt!Beispiel:
Beim Termin hörst Du dem Kunden aufmerksam zu, erklärst ihm den Therapieplan und gibst ihm praktische Übungen für zuhause mit.Touchpoints:
Empfang in der Praxis, persönliche Behandlung, Übungsanleitungen, Follow-up-Kommunikation.Was braucht der Kunde?
Eine freundliche Begrüßung, Verständnis für seine Beschwerden und eine klare Erklärung, wie die Therapie abläuft. Ein persönlicher Plan und kleine Fortschritte geben ihm Sicherheit.So optimierst Du diese Phase:
- Achte auf eine warme und professionelle Atmosphäre in der Praxis.
- Erkläre dem Kunden jeden Schritt verständlich und zeige ihm, dass Du ihn ernst nimmst.
- Gib ihm etwas Praktisches mit, z. B. einfache Übungen oder Tipps, die er zuhause anwenden kann.
- 5. Befürwortungsphase: „Soll ich die Physiotherapie weiterempfehlen?“
- Was passiert?
Der Kunde ist zufrieden mit der Behandlung und überlegt, ob er Dich weiterempfiehlt oder eine Bewertung abgibt.
Beispiel:
Nach ein paar Sitzungen geht es dem Kunden deutlich besser. Er schreibt eine Google-Bewertung und empfiehlt Dich einem Freund mit ähnlichen Beschwerden.Touchpoints:
Bewertungsportale, Social Media, persönliche Gespräche, Follow-up-Nachrichten.Was braucht der Kunde?
Wertschätzung für seine Treue und eine einfache Möglichkeit, seine Erfahrungen zu teilen. Vielleicht freut er sich auch über einen kleinen Anreiz, Dich weiterzuempfehlen.So optimierst Du diese Phase:
- Bitte aktiv um Feedback, z. B. durch eine kurze Follow-up-Nachricht: „Wie geht es Ihrem Knie? Wir freuen uns über Ihre Bewertung!“
- Biete Anreize für Weiterempfehlungen, z. B. kleine Geschenke oder Rabatte.
- Bedanke Dich persönlich, wenn der Kunde eine Bewertung abgibt oder Dich weiterempfiehlt.
- Was passiert?
Beispiel einer Customer Journey für ein Produkt
- 1. Wahrnehmungsphase: „Ich brauche einen neuen Staubsauger – was nun?“
Was passiert?
In der Awareness-Phase wird dem Kunden bewusst, dass er ein Problem hat oder ein neues Produkt benötigt.Beispiel:
Ein Kunde sucht nach einem neuen Staubsauger, weil sein Alter nicht mehr funktioniert. Beim Scrollen durch Social Media entdeckt er eine Anzeige für einen kabellosen Staubsauger, der besonders praktisch ist.Touchpoints:
Social Media (Instagram, Facebook, TikTok), Google-Suchergebnisse, Online-Anzeigen, Empfehlungen von Freunden, Blogartikel.Was braucht der Kunde?
Visuell ansprechende Inhalte, die seine Aufmerksamkeit erregen und ihm helfen, Lösungen für sein Bedürfnis zu finden. Eine klare Botschaft und ein erster Eindruck, warum Dein Angebot relevant ist, sind entscheidend.So optimierst Du diese Phase:
-
<liErstelle auffällige Anzeigen und Inhalte, die den Kunden sofort ansprechen.
- Nutze einfache, klare Botschaften, die den Nutzen Deines Produkts hervorheben.
- Präsentiere Dein Angebot dort, wo Deine Zielgruppe aktiv ist, z. B. auf Social Media oder in Google-Anzeigen.
- 2. Überlegungsphase: „Welcher Staubsauger ist der richtige für mich?“
Was passiert?
In dieser Phase recherchiert der Kunde verschiedene Anbieter, liest Testberichte und vergleicht Modelle, um die beste Lösung zu finden.Beispiel:
Der Kunde schaut sich Videos auf YouTube an, liest Testberichte und Bewertungen auf Plattformen wie Amazon oder Google und vergleicht die Vorteile verschiedener kabelloser Staubsauger.Touchpoints:
Bewertungsportale, Vergleichsseiten, Hersteller-Websites, Social-Media-Profile, Blogartikel, Influencer-Empfehlungen.Was braucht der Kunde?
Detaillierte, transparente Informationen über Dein Produkt: technische Daten, Vorteile, Kundenbewertungen und Garantien. Vergleiche, die klar zeigen, warum Dein Produkt besser ist, helfen bei der Entscheidung.So optimierst Du diese Phase:
- Zeige echte Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte, um Vertrauen aufzubauen.
- Arbeite mit Influencern oder Experten zusammen, die Dein Produkt glaubwürdig empfehlen.
- 3. Entscheidungsphase: „Bei wem kaufe ich den Staubsauger?“
Was passiert?
Der Kunde hat ein Modell ausgewählt und wählt nun, bei welchem Anbieter er es kaufen möchte. Faktoren wie Preis, Lieferzeit und Vertrauen in den Anbieter sind entscheidend.Beispiel:
Der Kunde entscheidet sich für Deinen kabellosen Staubsauger, weil das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt und der Versand schnell ist.Touchpoints:
Online-Shop, Produktseite, stationäre Geschäfte.Was braucht der Kunde?
Vertrauen in Dich und dein Angebot, Eine klare und einfache Kaufabwicklung, sichere Bezahlmethoden sowie transparente Angaben zu Lieferzeiten und Garantien. Rabatte oder kostenlose Lieferung können den Kunden zusätzlich überzeugen.So optimierst Du diese Phase:
- Vereinfache den Kaufprozess, z. B. durch eine übersichtliche Website und sichere Bezahlmethoden.
- Biete Vorteile wie kostenlose Lieferung oder Rabatte an.
- Stelle alle wichtigen Informationen auf einen Blick bereit, z. B. Lieferzeiten, Rückgaberegelungen und Garantien.
- Vertrauen: Bewertungen, Kundenerfahrungen, Auszeichnungen, Gütesiegel, etc.
- 4. Servicephase: „Ich möchte diesen Staubsauger bei dem Unternehmen kaufen“
Was passiert?
Der Kunde kauft den Staubsauger bei Dir und macht seine ersten Erfahrungen – sowohl mit dem Produkt als auch mit Deinem Service.Beispiel:
Der Staubsauger wird pünktlich geliefert. Die Verpackung wirkt hochwertig, die Bedienung ist einfach, und eine E-Mail mit Tipps zur Nutzung macht das Erlebnis perfekt.Touchpoints:
Lieferung, Verpackung, Kundenservice (z. B. bei Rückfragen), Produktanleitungen, Follow-up-E-Mails.Was braucht der Kunde?
Zuverlässigkeit bei Lieferung und Produktqualität sowie einen schnellen, freundlichen Kundenservice. Kleine Extras wie Tipps oder eine persönliche Nachricht machen das Erlebnis positiv.So optimierst Du diese Phase:
- Achte auf eine zuverlässige und pünktliche Lieferung.
- Biete klare und leicht verständliche Anleitungen an, z. B. in Form von Videos oder PDFs.
- Schicke Follow-up-Nachrichten mit Tipps oder einer freundlichen Nachfrage, ob alles zur Zufriedenheit ist.
- 5. Befürwortungsphase: „Soll ich den Staubsauger meinen Freunden empfehlen?“
Was passiert?
Der Kunde ist zufrieden und teilt seine positive Erfahrung mit anderen – sei es durch eine Bewertung, ein Social-Media-Posting oder eine Empfehlung im Freundeskreis.Beispiel:
Er schreibt eine positive Bewertung oder erzählt Bekannten von Dir, postet ein Foto des Staubsaugers auf Instagram und empfiehlt ihn einem Freund, der ebenfalls auf der Suche nach einem neuen Gerät ist.Touchpoints:
Bewertungsportale, Social Media, E-Mail-Marketing (z. B. „Danke für Ihren Kauf!“), Treueprogramme oder Umfragen.Erfahren hier, wie du mehr Kundenbewertungen bekommst
Was braucht der Kunde?
Wertschätzung für seine Treue und einfache Möglichkeiten, seine Meinung zu teilen. Kleine Anreize wie Rabatte oder Belohnungen für Empfehlungen können ihn zusätzlich motivieren.So optimierst Du diese Phase:
- Bitte aktiv um Bewertungen, z. B. durch eine freundliche Follow-up-E-Mail: „Wie zufrieden sind Sie? Wir freuen uns über Ihr Feedback!“
- Biete Anreize für Weiterempfehlungen, z. B. durch ein Treueprogramm oder Rabatte auf den nächsten Kauf.
- Bedanke Dich bei Kunden persönlich, die Bewertungen schreiben oder Empfehlungen aussprechen.
Touchpoints: Die Berührungspunkte Deiner Kunden mit Deinem Unternehmen
Touchpoints sind die Punkte, an denen Dein Kunde mit Deinem Unternehmen in Kontakt kommt. Sie bestimmen, wie der Kunde Dich wahrnimmt und ob er sich gut aufgehoben fühlt. Diese Kontaktstellen gibt es in zwei Arten: physisch und digital.
Physische Touchpoints
Physische Touchpoints sind direkte, persönliche Begegnungen. Beispiele:
Der Kunde besucht Dein Geschäft und schaut sich die Produkte an.
Ein Interessent nimmt an einer Veranstaltung oder einem Messeauftritt Deines Unternehmens teil.
Der Kunde ruft Dich an, um sich beraten zu lassen.
Der Kunde erhält ein persönliches Werbegeschenk oder eine gedruckte Broschüre.
Digitale Touchpoints
Digitale Touchpoints finden online statt und ermöglichen es Kunden, jederzeit mit Deinem Unternehmen zu interagieren. Beispiele:
Der Kunde besucht Deine Website, und schaut sich deine Angebote an.
Ein Interessent sieht Dich auf Social Media.
Ein Kunde schreibt eine E-Mail mit Fragen zu Deinem Produkt.
Der Kunde kauft etwas in Deinem Online-Shop oder hinterlässt eine Bewertung auf einem Bewertungsportal.
Warum sind Touchpoints wichtig?
Jeder Kontaktpunkt zeigt dem Kunden, wie er Dein Unternehmen sieht – gut oder schlecht. Gute Kontaktpunkte schaffen Vertrauen, zeigen Respekt und lassen den Kunden sich verstanden fühlen.
Verbesserst Du gezielt Deine Kontaktpunkte, machst Du das Erlebnis für den Kunden besser, baust eine stärkere Beziehung auf und machst Dein Unternehmen erfolgreicher.
Die Kundenreise visualisieren mit einer Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map zeigt den Weg, den ein Kunde mit Deinem Unternehmen geht – von der ersten Begegnung bis zur langfristigen Bindung. Sie macht alle Kontaktpunkte sichtbar und hilft, die Erfahrungen und Bedürfnisse des Kunden in jeder Phase besser zu verstehen.
Warum ist eine Customer Journey Map wichtig?
Kundenerlebnis verbessern: Sie zeigt, wo Kunden gute oder schlechte Erfahrungen machen. So kannst Du gezielt nachbessern.
Kontaktpunkte optimieren: Du siehst, welche Touchpoints wichtig sind und welche nicht gut laufen.
Bessere Entscheidungen treffen: Eine klare Übersicht hilft Dir, gezielt zu planen und Ressourcen sinnvoll einzusetzen.
Wie erstellst Du eine einfache Customer Journey Map?
- Wen möchtest Du ansprechen?
Überlege, für welche Kundengruppe die Map gedacht ist. Zum Beispiel: Neukunden oder Stammkunden?
- Welche Schritte geht der Kunde?
Teile die Reise in einfache Abschnitte auf, z. B.:
- Wie erfährt der Kunde von Dir?
- Warum entscheidet er sich für Dich?
- Was passiert beim Kauf?
- Wie erlebt er die Lieferung oder den Service?
- Empfiehlt er Dich weiter?
- Wo hat der Kunde Kontakt mit Dir?
Sammle alle Punkte, an denen der Kunde mit Dir in Berührung kommt. Zum Beispiel: Website, E-Mails, Telefonate, Social Media oder Ladenbesuche.
- Wie fühlt sich der Kunde dabei?
Überlege für jeden Kontaktpunkt: Ist der Kunde zufrieden? Hat er vielleicht Probleme? Was könnte besser sein?
- Wo kannst Du etwas verbessern?
Markiere die Stellen, die nicht so gut laufen, und finde einfache Lösungen, um die Erfahrung für den Kunden angenehmer zu machen
Fazit
Die Customer Journey beschreibt den Weg, den Dein Kunde geht – vom ersten Kontakt mit Deinem Angebot bis zum Kauf und darüber hinaus. Sie umfasst alle Punkte, an denen der Kunde mit Deinem Unternehmen in Berührung kommt, und beeinflusst, wie er Dich wahrnimmt.
Warum ist das wichtig? Wenn Du die Kundenreise gut planst, kannst Du Deine Kunden besser verstehen, ihre Erfahrungen verbessern und Vertrauen aufbauen. Zufriedene Kunden kommen nicht nur zurück, sondern empfehlen Dich auch weiter.
Mit einer klaren und gut durchdachten Customer Journey machst Du aus Interessenten treue Kunden und stärkst den Erfolg Deines Unternehmens.
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