Wie Sie unberechtigte
Google-Bewertungen löschen
Wie Sie mit einer unberechtigten oder gefälschten Bewertung auf Google umgehen – und was Sie jetzt tun können. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung.
Kundenbewertungen bei Google können die Entscheidungen ihrer potenziellen Kunden stark beeinflussen. Das gilt für positive ebenso wie für negative Bewertungen.
Bewertungen können dazu beitragen, dass ein potenzieller Kunde Ihr Unternehmen aufsucht oder kontaktiert. Genauso kann der Interessent aber auch durch eine negative Bewertung abgeschreckt werden. Mehr darüber erfahren Sie in folgendem Artikel: „Mehr Kundenkontakte und bessere Google-Platzierung durch Google Bewertungen“.
Es ist schon ärgerlich und unangenehm genug, wenn Sie eine schlechte Bewertung von einem Ihrer echten Kunden bekommen haben (Was Sie machen können, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten haben, lesen Sie hier).Umso schlimmer, wenn Sie diese keinem Kunden zuordnen können, der geschilderte Sachverhalt nicht stimmen kann oder überhaupt nicht Ihre Leistungen betrifft.
Wie Sie eine falsche und/oder unberechtigte Bewertung bei Google erkennen und was Sie dagegen unmittelbar tun können, zeige ich Ihnen im folgenden Artikel.
Wie Sie eine falsche Bewertung bei Google erkennen
Zuallererst heißt es für Sie in jedem Fall Ruhe bewahren und überprüfen, ob die Bewertung möglicherweise gefälscht ist. Schließlich können schlechte Bewertungen von verärgerten Kunden auf den ersten Blick ziemlich verletzend und widersprüchlich klingen.
Sollte die Bewertung tatsächlich von einem Ihrer Kunden stammen, erfahren Sie in unser Anleitung “In 8 Schritten einen Gewinn aus einer negativen Bewertung ziehen“, wie Sie diese in eine positive Erfahrung umwandeln können – und zwar sowohl für Ihre Kunden, als auch für Ihr Unternehmen.
Eine gefälschte Bewertung ist nicht schwer zu erkennen. Folgende Merkmale können Ihnen dabei helfen:
Sie können den Namen des Verfassers nicht eindeutig erkennen. Entweder besteht dieser nur aus ein paar Buchstaben oder wird als Pseudonym dargestellt und entspricht keinem menschlichen Namen.
Sie finden den Namen nicht in Ihrer Kundendatenbank (falls Ihre Kunden dort erfasst sind).
Der Bewertende hat bereits ähnlich negative Bewertungen bei unterschiedlichen Unternehmen hinterlassen (Dies können Sie leicht überprüfen, indem Sie auf den Namen des Verfassers klicken und anschließend im neuem Fenster auf den Reiter „Rezensionen“).
Wenn in der Bewertung falsche Leistungen oder Produkte, die Sie gar nicht anbieten, erwähnt werden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihr Unternehmen mit einem anderen verwechselt wurde.
Die Bewertung enthält falsche Informationen, die mit Ihrem Unternehmen, Ihren Leistungen und Produkten nicht übereinstimmen.
Schon an Merkmalen wie diesen können Sie eine gefälschte Bewertung erkennen. Des Weiteren können Sie unter Google Richtlinien für Inhalte überprüfen, ob die veröffentlichten Inhalte gegen die Google-Richtlinien verstoßen und ggf. gemeldet werden können.
Wie Sie auf eine unberechtigte und/oder falsche Bewertung reagieren können
Bevor Sie die offensichtlich falsche Bewertung an Google melden, überlegen Sie zunächst, auf diese zu antworten.
Zum einen können Sie auf diese Weise nochmals überprüfen, ob die Bewertung nicht doch von einem ihrer Kunden stammt (falls Sie den Namen nicht eindeutig zuordnen können). Zum anderen zeigen Sie Ihren potenziellen Kunden, dass Sie generell um Lösungen von Problemen bemüht sind und die Meinung Ihrer Kunden ernst nehmen.
Wichtig: Sollte Ihnen das Löschen der gefälschten Bewertung nicht gelingen, zeigen Sie durch Ihre Antwort, dass Sie jede Kundenstimme ernst nehmen und um eine Lösung bemüht sind.
Natürlich können Sie das Problem nicht lösen, wenn Ihnen der Kunde nicht bekannt ist oder Ihre Leistungen überhaupt nicht in Anspruch genommen hat. Jedoch kann der gesunde Menschenverstand eine unberechtigte Rezension schnell erkennen – umso wichtiger sind dann Ihre Reaktion und Antwort darauf.
So können Sie auf eine gefälschte Bewertung antworten:
„Hallo Herr Xo Good, wir nehmen Ihr Feedback sehr ernst. Leider konnten wir in unserem Kundenstamm keinen Namen finden, der dem Ihren entspricht. Gerne würden wir den Sachverhalt klären. Sollten Sie tatsächlich schlechte Erfahrungen mit unserem Unternehmen/Service oder einem unserer Produkte gemacht haben, kontaktieren Sie uns bitte unter (E-Mail Kundenservice) oder (Telefonnummer, evtl. Ansprechpartner).“
Auch wenn Sie lediglich eine Ein-Stern-Bewertung ohne weitere Informationen erhalten haben, sollten Sie darüber nachdenken, zu antworten und sich nach dem Sachverhalt des Bewertenden zu erkundigen – zum Beispiel so:
„Hallo Herr Schmitt. Es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden waren. Wir können Ihnen jedoch keine Lösung anbieten, ohne zu wissen, was Ihnen nicht gefallen hat. Bitte kontaktieren Sie uns unter (E-Mail/Telefon Kundendienst), damit wir den Grund Ihrer schlechten Bewertung erfahren und das Problem so schnell wie möglich lösen können.“
Tipp: Sollte es Ihnen unmöglich erscheinen, höflich zu antworten, antworten Sie lieber gar nicht. Mit einer negativen Antwort provozieren Sie möglicherweise nur weitere negative Bewertungen.
So können Sie eine Bewertung bei Google löschen
Zugegeben: Nicht immer macht es Sinn, auf eine gefälschte Bewertung zu antworten, geschweige denn diese in Ihren Google-Rezensionen zu belassen. Im nächsten Schritt zeige ich Ihnen deshalb, wie Sie unberechtigte Bewertungen auf Google löschen können.
Unberechtigte und/oder gefälschte Bewertungen können Sie bei Google als unangemessen melden. Dazu haben Sie zwei Möglichkeiten:
1. Eine unberechtigte Bewertung über Ihr Google-My-Business-Konto als unangemessen melden:
Melden Sie sich mit Ihrem Google-My-Business-Konto an (Was Google My Business ist und wie Sie es verwalten, erfahren Sie hier).
Klicken Sie auf den Reiter „Rezensionen“.
Wählen Sie die unberechtigte Bewertung aus und melden Sie diese bei Google, indem Sie mit der Maus über die drei Punkte oben rechts fahren und auf „Als unangemessen melden“ klicken.
Im nächsten Schritt werden Ihnen allgemeine Informationen zur Meldung von Rezensionen sowie ein Link zu den Inhaltsrichtlinien von Google angezeigt.
Klicken Sie auf “Weiter” und treffen Sie eine Auswahl, warum Sie diese Bewertung melden möchten.
Sie haben folgende Optionen:- Anstößig oder sexuell explizit
- Rechtliche Probleme
- Datenschutzrechtlich bedenklich
- Die Rezension ist für diesen Ort nicht relevant
- Interessenkonflikt
Klicken Sie auf “Melden”. Anschließend bekommen Sie von Google eine Benachrichtigung mit allgemeinen Informationen. Diese erhalten Sie zusätzlich per E-Mail.
2. Eine unberechtigte Bewertung über die Google-Suche als unangemessen melden:
Melden Sie sich bei Google an.
Geben Sie Ihren Unternehmensnamen in das Google-Suchfeld ein. Auf der rechten Seite erscheint dann Ihr Google-My-Business-Eintrag.
Wenn Sie hier auf “Rezensionen” klicken, werden Ihnen in einem Pop-up-Fenster alle Google-Bewertungen zu Ihrem Unternehmen angezeigt.
Fahren Sie mit der Maus über die Bewertung, die Sie melden möchten. Neben den Sternen wird nun eine kleine Flagge angezeigt.
Klicken Sie auf die Flagge und folgen Sie den Anweisungen wie oben beschrieben.
Wichtig: Sie können eine Löschung nicht beantragen, nur weil Sie mit einer Bewertung nicht einverstanden sind. Insbesondere für die beiden letztgenannten Punkte müssen Sie einen Nachweis erbringen, dass die Bewertung unberechtigt ist. Am einfachsten können Sie dies durch Beantwortung der Rezension tun.
Sobald Sie eine unberechtigte Bewertung gemeldet haben, müssen Sie auf Antwort von Google warten.
In einigen Fällen kommt die Antwort sehr schnell – besonders wenn Sie eine Ein-Stern-Bewertung ohne Rezensionstext gemeldet haben, ohne diese beantwortet bzw. den Bewertenden kontaktiert zu haben. Aller Wahrscheinlichkeit nach wird Google diesen Entfernungsversuch direkt ablehnen.
Manchmal dauert die Beantwortung auch bis zu zwei Wochen. Länger sollen Sie nicht warten, ohne weitere Schritte zu unternehmen.
Tipp: Melden Sie eine Rezension nicht mehrfach mit ein und demselben Benutzeraccount. Bitten Sie stattdessen Ihre Kollegen und Mitarbeiter, die unberechtigte Bewertung ebenfalls bei Google zu melden. Dazu müssen diese allerdings mit ihrem eigenen Nutzernamen bei Google angemeldet sein.
Leider gibt es an dieser Stelle keine Garantie, dass Google die Bewertung tatsächlich löscht. Wird die Löschung jedoch abgelehnt oder Sie erhalten keine Antwort innerhalb eines angemessenen Zeitraums, können Sie weitere Schritte unternehmen.
Was Sie tun können, wenn Google trotz Meldung die unberechtigte Bewertung nicht löscht
Sie können die unberechtigte Rezension aufgrund rechtlicher Verstöße bei Google über das Formular “Anderes Problem melden und die Entfernung aufgrund rechtlicher Verstöße beantragen“ melden.
Antworten Sie auf jeden Fall auf die Bewertung und versuchen Sie, Kontakt zum Verfasser aufzunehmen (Mehr dazu im Abschnitt „Wie Sie auf eine unberechtigte und/oder falsche Bewertung reagieren können“).
Sorgen Sie für mehr positive Bewertungen. Wenn Sie mehr Bewertungen erhalten – und ich gehe davon aus, dass Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind -, vermittelt dies Ihren potenziellen Kunden ein positives Bild. Wie Sie mehr Bewertungen auf Google bekommen, lesen Sie hier.
Fazit: Kein Unternehmen ist vor unberechtigten Bewertungen – ob diese nun von einem unfairen Mitbewerber oder einem ehemaligen (verärgerten) Mitarbeiter, der öffentlich Dampf ablassen will – geschützt.
Jedoch sind Sie als Unternehmer der Verleugnung oder Verfälschung von Tatsachen nicht hilflos ausgeliefert. Vielmehr können – und müssen Sie sogar – dagegen agieren.
Mithilfe unserer Anleitung haben sie die Möglichkeit, die gefälschte Bewertung zu entfernen. Und selbst wenn Google diese nicht entfernt, haben Sie es in der Hand, Ihre Reputation im Netz aufrecht zu erhalten. Durch ein optimales Bewertungsmanagement können Sie diese sogar verbessern – trotz negativen und/oder unberechtigten Rezensionen.
Mehr erfahren
Lesen Sie auch unsere weiteren Artikel über Kundenbewertungen:
FAQ
Google selbst erkennt falsche Bewertungen nicht. So erkennen Sie Fake Bewertungen: Überprüfen Sie den Namen des Verfassers. Prüfen Sie, ob der Verfasser eine ähnliche Bewertung bei mehreren Unternehmen geschrieben hat oder ob falsche Produkte bewertet wurden.
Zunächst sollten Sie auf falsche oder unberechtigte Bewertungen antworten. In unserem Blog“Unberechtigte Google Bewertungen Löschen” haben wir Ihnen Beispiele für gute Antworten aufgezählt. Wenn die Bewertung gegen Richtlinien von Google verstößt, sollten Sie sie melden.
Nur Google kann Rezensionen löschen. Sie können lediglich eine falsche oder unberechtigte Bewertung melden.
Melden Sie sich mit Ihrem Unternehmenskonto bei Google an und suchen Sie ihr Unternehmen.
Klicken Sie nun in der rechten Spalte auf “Google- Bewertungen ansehen” und wählen Sie die Bewertung aus, die Sie melden möchten.
Wenn Google Ihre unberechtigte oder falsche Bewertung nicht löscht, können Sie sie aufgrund rechtlicher Verstöße melden. Jedoch sollten Sie auch auf jeden Fall auf die Bewertung antworten.