Wie Du unberechtigte
Google-Bewertungen löscht
Wie Du mit einer unberechtigten oder gefälschten Bewertung auf Google umgehst – und was Du jetzt tun kannst. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung.
Kundenbewertungen bei Google können die Entscheidungen Deiner potenziellen Kunden stark beeinflussen. Das gilt für positive ebenso wie für negative Bewertungen.
Bewertungen können dazu beitragen, dass ein potenzieller Kunde Dein Unternehmen aufsucht oder kontaktiert. Genauso kann der Interessent aber auch durch eine negative Bewertung abgeschreckt werden. Mehr darüber erfährst Du in folgendem Artikel: „Mehr Kundenkontakte und bessere Google-Platzierung durch Google Bewertungen“.
Es ist schon ärgerlich und unangenehm genug, wenn Du eine schlechte Bewertung von einem Deiner echten Kunden bekommen hast (Was Du machen kannst, wenn Du eine negative Bewertung erhalten hast, liest Du hier).Umso schlimmer, wenn Du diese keinem Kunden zuordnen kannst, der geschilderte Sachverhalt nicht stimmen kann oder überhaupt nicht Deine Leistungen betrifft.
Wie Du eine falsche und/oder unberechtigte Bewertung bei Google erkennst und was Du dagegen unmittelbar tun kannst, zeige ich Dir im folgenden Artikel.
Wie Du eine falsche Bewertung bei Google erkennst
Zuallererst heißt es für Dich in jedem Fall Ruhe bewahren und überprüfen, ob die Bewertung möglicherweise gefälscht ist. Schließlich können schlechte Bewertungen von verärgerten Kunden auf den ersten Blick ziemlich verletzend und widersprüchlich klingen.
Sollte die Bewertung tatsächlich von einem Deiner Kunden stammen, erfährst Du in unser Anleitung “In 8 Schritten einen Gewinn aus einer negativen Bewertung ziehen“, wie Du diese in eine positive Erfahrung umwandeln kannst – und zwar sowohl für Deine Kunden, als auch für Dein Unternehmen.
Eine gefälschte Bewertung ist nicht schwer zu erkennen. Folgende Merkmale können Dir dabei helfen:
Du kannst den Namen des Verfassers nicht eindeutig erkennen. Entweder besteht dieser nur aus ein paar Buchstaben oder wird als Pseudonym dargestellt und entspricht keinem menschlichen Namen.
Du findest den Namen nicht in Deiner Kundendatenbank (falls Deine Kunden dort erfasst sind).
Der Bewertende hat bereits ähnlich negative Bewertungen bei unterschiedlichen Unternehmen hinterlassen (Dies kannst Du leicht überprüfen, indem Du auf den Namen des Verfassers klickst und anschließend im neuem Fenster auf den Reiter „Rezensionen“).
Wenn in der Bewertung falsche Leistungen oder Produkte, die Du gar nicht anbietest, erwähnt wirst, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Dein Unternehmen mit einem anderen verwechselt wurde.
Die Bewertung enthält falsche Informationen, die mit Deinem Unternehmen, Deinen Leistungen und Produkten nicht übereinstimmen.
Schon an Merkmalen wie diesen kannst Du eine gefälschte Bewertung erkennen. Des Weiteren kannst Du unter Google Richtlinien für Inhalte überprüfen, ob die veröffentlichten Inhalte gegen die Google-Richtlinien verstoßen und ggf. gemeldet werden können.
Wie Du auf eine unberechtigte und/oder falsche Bewertung reagieren kannst
Bevor Du die offensichtlich falsche Bewertung an Google meldest, überlege zunächst, auf diese zu antworten.
Zum einen kannst Du auf diese Weise nochmals überprüfen, ob die Bewertung nicht doch von einem Deiner Kunden stammt (falls Du den Namen nicht eindeutig zuordnen kannst). Zum anderen zeigst Du Deinen potenziellen Kunden, dass du generell um Lösungen von Problemen bemüht bist und die Meinung Deiner Kunden ernst nimmst.
Wichtig: Sollte Dir das Löschen der gefälschten Bewertung nicht gelingen, zeigst Du durch Deine Antwort, dass Du jede Kundenstimme ernst nimmst und um eine Lösung bemüht bist.
Natürlich kannst Du das Problem nicht lösen, wenn Dir der Kunde nicht bekannt ist oder Deine Leistungen überhaupt nicht in Anspruch genommen hat. Jedoch kann der gesunde Menschenverstand eine unberechtigte Rezension schnell erkennen – umso wichtiger sind dann Deine Reaktion und Antwort darauf.
So kannst Du auf eine gefälschte Bewertung antworten:
„Hallo Herr Xo Good, wir nehmen Ihr Feedback sehr ernst. Leider konnten wir in unserem Kundenstamm keinen Namen finden, der dem Ihren entspricht. Gerne würden wir den Sachverhalt klären. Sollten Sie tatsächlich schlechte Erfahrungen mit unserem Unternehmen/Service oder einem unserer Produkte gemacht haben, kontaktieren Sie uns bitte unter (E-Mail Kundenservice) oder (Telefonnummer, evtl. Ansprechpartner).“
Auch wenn Du lediglich eine Ein-Stern-Bewertung ohne weitere Informationen erhalten hast, solltest Du darüber nachdenken, zu antworten und sich nach dem Sachverhalt des Bewertenden zu erkundigen – zum Beispiel so:
„Hallo Herr Schmitt. Es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden waren. Wir können Ihnen jedoch keine Lösung anbieten, ohne zu wissen, was Ihnen nicht gefallen hat. Bitte kontaktieren Sie uns unter (E-Mail/Telefon Kundendienst), damit wir den Grund Ihrer schlechten Bewertung erfahren und das Problem so schnell wie möglich lösen können.“
Tipp: Sollte es Dir unmöglich erscheinen, höflich zu antworten, antworte lieber gar nicht. Mit einer negativen Antwort provozierst Du möglicherweise nur weitere negative Bewertungen.
So kannst Du eine Bewertung bei Google löschen
Zugegeben: Nicht immer macht es Sinn, auf eine gefälschte Bewertung zu antworten, geschweige denn diese in Deinen Google-Rezensionen zu belassen. Im nächsten Schritt zeige ich Dir deshalb, wie Du unberechtigte Bewertungen auf Google löschen kannst.
Unberechtigte und/oder gefälschte Bewertungen kannst Du bei Google als unangemessen melden. Dazu hast Du zwei Möglichkeiten:
1. Eine unberechtigte Bewertung über Dein Google-My-Business-Konto als unangemessen melden:
Melden Dich mit Deinem Google-My-Business-Konto an (Was Google My Business ist und wie Du es verwaltest, erfährst Du hier).
Klicke auf den Reiter „Rezensionen“.
Wähle die unberechtigte Bewertung aus und melde diese bei Google, indem Du mit der Maus über die drei Punkte oben rechts fährst und auf „Als unangemessen melden“ klickst.
Im nächsten Schritt werden Dir allgemeine Informationen zur Meldung von Rezensionen sowie ein Link zu den Inhaltsrichtlinien von Google angezeigt.
Klicke auf “Weiter” und triff eine Auswahl, warum Du diese Bewertung melden möchtest.
Du hast folgende Optionen:- Anstößig oder sexuell explizit
- Rechtliche Probleme
- Datenschutzrechtlich bedenklich
- Die Rezension ist für diesen Ort nicht relevant
- Interessenkonflikt
Klicke auf “Melden”. Anschließend bekommst Du von Google eine Benachrichtigung mit allgemeinen Informationen. Diese erhältst Du zusätzlich per E-Mail.
2. Eine unberechtigte Bewertung über die Google-Suche als unangemessen melden:
Melde Dich bei Google an.
Gebe Deinen Unternehmensnamen in das Google-Suchfeld ein. Auf der rechten Seite erscheint dann Dein Google-My-Business-Eintrag.
Wenn Du hier auf “Rezensionen” klickst, werden Dir in einem Pop-up-Fenster alle Google-Bewertungen zu Deinem Unternehmen angezeigt.
Fahre mit der Maus über die Bewertung, die Du melden möchtest. Neben den Sternen wird nun eine kleine Flagge angezeigt.
Klicke auf die Flagge und folge den Anweisungen wie oben beschrieben.
Wichtig: Du kannst eine Löschung nicht beantragen, nur weil Du mit einer Bewertung nicht einverstanden bist. Insbesondere für die beiden letztgenannten Punkte musst Du einen Nachweis erbringen, dass die Bewertung unberechtigt ist. Am einfachsten kannst Du dies durch Beantwortung der Rezension tun.
Sobald Du eine unberechtigte Bewertung gemeldet hast, musst Du auf Antwort von Google warten.
In einigen Fällen kommt die Antwort sehr schnell – besonders wenn Du eine Ein-Stern-Bewertung ohne Rezensionstext gemeldet hast, ohne diese beantwortet bzw. den Bewertenden kontaktiert zu haben. Aller Wahrscheinlichkeit nach wird Google diesen Entfernungsversuch direkt ablehnen.
Manchmal dauert die Beantwortung auch bis zu zwei Wochen. Länger sollest Du nicht warten, ohne weitere Schritte zu unternehmen.
Tipp: Melde eine Rezension nicht mehrfach mit ein und demselben Benutzeraccount. Bitte stattdessen Deine Kollegen und Mitarbeiter, die unberechtigte Bewertung ebenfalls bei Google zu melden. Dazu müssen diese allerdings mit ihrem eigenen Nutzernamen bei Google angemeldet sein.
Leider gibt es an dieser Stelle keine Garantie, dass Google die Bewertung tatsächlich löscht. Wird die Löschung jedoch abgelehnt oder Du erhältst keine Antwort innerhalb eines angemessenen Zeitraums, kannst Du weitere Schritte unternehmen.
Was Du tun kannst, wenn Google trotz Meldung die unberechtigte Bewertung nicht löscht
Du kannst die unberechtigte Rezension aufgrund rechtlicher Verstöße bei Google über das Formular “Anderes Problem melden und die Entfernung aufgrund rechtlicher Verstöße beantragen“ melden.
Antworte auf jeden Fall auf die Bewertung und versuche, Kontakt zum Verfasser aufzunehmen (Mehr dazu im Abschnitt „Wie Du auf eine unberechtigte und/oder falsche Bewertung reagieren kannst“).
Sorge für mehr positive Bewertungen. Wenn Du mehr Bewertungen erhältst – und ich gehe davon aus, dass Deine Kunden mit Deinem Service zufrieden sind -, vermittelt dies Deinen potenziellen Kunden ein positives Bild. Wie Du mehr Bewertungen auf Google bekommst, liest Du hier.
Fazit: Kein Unternehmen ist vor unberechtigten Bewertungen – ob diese nun von einem unfairen Mitbewerber oder einem ehemaligen (verärgerten) Mitarbeiter, der öffentlich Dampf ablassen will – geschützt.
Jedoch bist Du als Unternehmer der Verleugnung oder Verfälschung von Tatsachen nicht hilflos ausgeliefert. Vielmehr kannst – und musst Du sogar – dagegen agieren.
Mithilfe unserer Anleitung hast Du die Möglichkeit, die gefälschte Bewertung zu entfernen. Und selbst wenn Google diese nicht entfernt, hast Du es in der Hand, Deine Reputation im Netz aufrecht zu erhalten. Durch ein optimales Bewertungsmanagement kannst Du diese sogar verbessern – trotz negativen und/oder unberechtigten Rezensionen.
Mehr erfahren
Lese auch unsere weiteren Artikel über Kundenbewertungen:
FAQ