Schlechte Bewertungen sind gut: Warum das so ist und wie Sie aus negativen Rezensionen einen Gewinn für Ihr Unternehmen ziehen, erfahren Sie hier.
Inklusive Anleitung: In 8 Schritten aus einer negativen Rezension einen Gewinn für Ihr Unternehmen ziehen
Warum Ihnen negative Kundenbewertungen
nicht egal sein sollten
Niemand möchte eine schlechte Rezension oder Bewertung erhalten – geschweige denn, wenn das öffentlich und für alle sichtbar passiert. Man fühlt sich bloßgestellt, falsch verstanden oder – schlimmer noch – persönlich angegriffen.
Fakt ist, dass die Möglichkeit der Online-Rezension allen offen steht und Sie keinen Einfluss auf die Veröffentlichung der Kundenbewertungen im Internet haben. Deswegen macht es Sinn, diese Bewertungen im Blick zu behalten und nicht etwa zu denken, es könne Ihr Unternehmen nicht treffen.
Ich gehe davon aus, dass Ihre Kunden mit Ihren Dienstleistungen, Produkten und Services sehr zufrieden sind. Nichtsdestotrotz kann es in jedem Unternehmen zu Fehlern oder Missverständnissen kommen. Leider sind unzufriedene Kunden viel schneller bereit, über eine negative Erfahrung zu berichten als zufriedene.
Wenn Sie nun eine schlechte Bewertung bekommen haben, zeige ich Ihnen, wie Sie am besten reagieren können – nicht nur um diese zu neutralisieren, sondern auch um positive Ergebnisse für Ihr Unternehmen daraus zu ziehen.
meinen, dass sich ein Unternehmen besser um seine Kunden kümmert, wenn auf deren Bewertungen reagiert wird.
erwarten eine schnelle Reaktion auf negative Rezensionen.
vertrauen dem Unternehmen, wenn dieses auf negative Bewertungen reagiert.
In 8 Schritten
einen Gewinn aus einer negativen Bewertung ziehen
1. Schritt:
Ruhig bleiben und sich auf keinen Fall persönlich angegriffen fühlen.
Seien Sie dankbar, auch wenn Ihnen das zunächst schwerfällt. Selbst wenn sie nicht nach konstruktiver Kritik klingt: Sehen Sie die negative Bewertung als eine Möglichkeit, Ihren Service bzw. Ihre Dienstleistung zu verbessern.
2. Schritt:
Unbedingt auf die schlechte Bewertung antworten!
Eine 2018 vom Softwarehersteller Review Trackers durchgeführte Erhebung zeigt, dass 53 Prozent der Kunden eine Antwort auf eine negative Bewertung innerhalb einer Woche erwarten.* Reagieren Sie also schnell auf die negative Rezension. Aber: Lassen Sie auf keinen Fall die Pferde mit Ihnen durchgehen!
Bleiben Sie höflich, empathisch und lösungsbereit. So demonstrieren Sie Professionalität, nehmen dem Kunden den Wind aus den Segeln und entschärfen die Situation. Oft will ein enttäuschter Kunde einfach nur gehört werden. Manchmal genügt es schon, wenn Sie dem Kunden Verständnis und Lösungsbereitschaft signalisieren, um die Situation abzumildern.
Notiz: Wenn Sie nicht auf eine negative Bewertung reagieren, signalisieren Sie Ihren potenziellen Kunden, dass Sie an Feedback und Erfahrungen Ihrer Kunden kein Interesse haben.
3. Schritt:
Ruhig Blut bewahren.
Widerstehen Sie der Versuchung, in ähnlich negativem Ton zu antworten, leugnen Sie nichts und versuchen Sie nicht, Ihren Kunden als Lügner hinzustellen (selbst wenn Sie die Bewertung als nicht gerechtfertigt ansehen). Sehen Sie das Positive im negativen Feedback und zeigen Sie Ihren zukünftigen Kunden, wie Sie auf Reklamationen reagieren und Probleme lösen.
Mein Tipp: Lassen Sie Ihre Antwort von einer unabhängigen Person gegenlesen, bevor sie sie veröffentlichen.
4. Schritt:
Auf den Reklamations-/Beschwerdegrund eingehen.
Bieten Sie eine Lösung an bzw. unterbreiten Sie einen Lösungsvorschlag. Legen Sie den Fokus dabei nicht auf die Bewertung, sondern auf die Kundenerfahrung. Falls möglich, beheben Sie das Problem.
5. Schritt:
Den Kunden persönlich und offline kontaktieren.
Wird das Problem für den Kunden befriedigend gelöst, wird dieser mit großer Wahrscheinlichkeit bereit sein, über seine positive Erfahrung bei der Problembehebung öffentlich zu berichten.
6. Schritt:
Den Kunden um Aktualisierung seiner Bewertung bitten.
Haben Sie den Reklamationsgrund beseitigt, bitten Sie Ihren Kunden um eine Ergänzung oder Aktualisierung seiner Negativrezension. Dies mildert die schlechte Bewertung definitiv ab und lässt sie positiver wirken. Im Idealfall ist Ihr Kunde sogar so begeistert von Ihrer Reaktion bzw. Problembehebung, dass er sein negatives Feedback komplett entfernt.
7. Schritt:
Sich mehr positive Bewertungen holen!
Bitten Sie Ihre zufriedenen Kunden um eine Online-Bewertung. Je mehr positive Rezensionen Sie erhalten, desto weniger fällt eine negative ins Gewicht. Zudem rutscht die schlechte Bewertung dabei nach unten und wird nicht mehr als erste angezeigt.
8. Schritt:
Bewertungen im Auge behalten und nichts dem Zufall überlassen.
Überprüfen Sie Ihre Kundenbewertungen regelmäßig. Nur so können Sie schnell auf negative Rezensionen reagieren. Es ist sicher nicht wünschenswert, dass Sie einer Ihrer Kunden oder Freunde auf eine schlechte Bewertung anspricht, von der Sie gar nichts wissen, oder?
Gute Antworten auf schlechte Bewertungen:
Wie Sie auf negative Rezensionen antworten können
Hier einige (fiktive) Beispiele:
Hallo Frau Müller,
hiermit möchten wir uns bei Ihnen für die von uns verursachten Unannehmlichkeiten entschuldigen. Natürlich würden auch wir keine kalte Suppe essen wollen! (Verantwortung, Empathie)
Leider war unser Team an diesem Tag unterbesetzt, sodass wir Ihnen unsere Suppe nicht so heiß servieren konnten, wie Sie das normalerweise von uns gewohnt sind. (Argumentation und Anerkennen des Problems)
Bitte geben Sie uns noch eine Chance und besuchen Sie uns erneut. Gerne möchten wir Ihnen als Wiedergutmachung für das Missgeschick einen Rabattgutschein anbieten. (Lösung)
Vielen Dank für Ihr konstruktives Feedback! (Dankbarkeit)
Es tut uns leid, dass wir den Standard, den Sie von früheren Aufenthalten bei uns kennen, diesmal nicht übertroffen haben. Wir verstehen, dass das für Sie ärgerlich war – besonders, wenn man bedenkt, dass Sie Ihr Jubiläum bei uns gefeiert haben. (Einfühlungsvermögen, Verantwortung)
Ihre Anmerkungen haben wir bereits ausführlich mit dem zuständigen Teamleiter besprochen. (Bereitschaft zur Änderung) Wir hoffen, dass Sie uns bald wieder besuchen und möchten Ihnen für Ihre nächste Buchung ein Entgegenkommen anbieten. (Zugeständnis)
Für Ihren Hinweis möchten wir uns bei Ihnen bedanken. (Dankbarkeit)
Wenn Sie mit unserem Unternehmen schlechte Erfahrungen gemacht haben, tut uns dies sehr leid. Da wir uns jeden Tag verbessern möchten, würden wir Ihre Kritik gerne aufarbeiten. (Kritikfähigkeit, Bereitschaft zur Verbesserung)
Wir würden uns deshalb freuen, wenn Sie uns in einem persönlichen Gespräch Gelegenheit geben würden, Stellung zu beziehen und Ihnen ggf. Lösungsvorschläge zu unterbreiten. (Kontaktaufnahme und Problembehebung)
Sehr geehrte Frau Meyer,
Ihre Kritik bedauern wir sehr. Es war nie unsere Absicht, dass Sie sich in Ihrer Privatsphäre verletzt fühlen. (Empathie)
Bei der Person, die während Ihrer Behandlung dazukam, handelte es sich um den Chef unserer Praxis. Er wollte der behandelnden Therapeutin lediglich einen kurzen Hinweis zur Behandlung Ihres Rückens geben und hat Sie deshalb berührt. Natürlich hätte er vorher fragen können. (Klärung, Anerkennung des Problems)
Seien Sie versichert, dass es uns immer nur um Sie ging und wir für unsere Patienten stets das Beste wollen. Deshalb bedanken wir uns für Ihren Hinweis, den wir uns zu Herzen nehmen werden. (Verantwortung, Dankbarkeit)
Mit herzlichen Grüßen, das Praxisteam.
Vielen Dank für Ihre Bewertung. (Dankbarkeit)
Wir sind immer bemüht, unseren Service noch weiter zu verbessern. Bitte teilen Sie uns deshalb mit, weshalb Sie unzufrieden waren. (Bereitschaft zur Änderung, Verantwortung)
Sollten Ihnen allen Bemühungen zum Trotz Unannehmlichkeiten durch uns entstanden sein, entschuldigen wir uns in aller Form dafür. Gern möchten wir Sie zu einem weiteren persönlichen Gespräch bei uns vor Ort einladen, um eventuelle Probleme zu klären und Ihnen eine Lösung anbieten zu können. (Empathie, Lösung)
Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Kfz-Service-Team
Vielen Dank für Ihre kritische Rückmeldung. (Dankbarkeit)
Unsere Honorare richten sich nach der Gebührenordnung für Zahnärzte (GOZ), die Sie gerne hier einsehen können: (Link). (Argumentation)
Gerne möchten wir Ihr Anliegen klären. Bitte zögern Sie daher nicht, erneut Kontakt zu uns aufzunehmen. (Kontaktaufnahme)
Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, warum wir Ihren Wunsch zur Rechnungskorrektur nicht erhalten haben. Da uns die Zufriedenheit unserer Patienten sehr am Herzen liegt, wären wir andernfalls selbstverständlich darauf eingegangen und hätten uns bei Ihnen gemeldet. (Verantwortung, Argumentation)
Herzlichst,
Ihr Praxisteam
Fazit: Sehen Sie negative Rezensionen nicht als persönlichen Angriff, sondern als Chance, Ihren Service zu verbessern. Kundenfeedback zu bekommen, ist sehr wichtig und gehört dazu (auch das negative!). Schließlich sind Fehler menschlich und können wirklich jedem passieren. Entscheidend sind Ihre Reaktion auf schlechte Bewertungen und Ihre Art der Problembehebung; nicht die Tatsache, dass Ihr Kunde unzufrieden war.
Mal ehrlich: Wenn ein Unternehmen sehr viele Kundenbewertungen bekommt und alle nur Fünf-Sterne-Rezensionen sind, ist das wirklich glaubwürdig? Für mich zumindest nicht. Denn viele unterschiedliche Menschen immer vollends zufriedenzustellen, ist schon eine große Herausforderung.
Wenn dagegen ein Unternehmer auf eine negative Bewertung schnell reagiert und das Problem noch dazu zufriedenstellend löst, ist das definitiv mehr wert als bloße fünf Sterne: Zukünftige wie potenzielle Kunden sehen, dass das Unternehmen immer, auch in Konfliktsituationen, um die Zufriedenheit seiner Kunden bemüht ist und Reklamationen unmittelbar angeht bzw. löst.
Mithilfe unserer Tipps können Sie eine schlechte Bewertung im Handumdrehen in eine positive Erfahrung verwandeln, wichtige Impulse zur Verbesserung Ihrer Servicequalität erhalten und Ihren (potenziellen) Kunden zeigen, dass Ihnen deren Meinung sehr am Herzen liegt.
*ReviewTrackers, "2018 ReviewTrackers Online Reviews Survey: Statistics and Trends"
Natürlich möchte niemand eine schlechte Bewertung bekommen. Es kommt jedoch immer mal wieder vor.
Wenn Sie negative Bewertungen bekommen, reagieren Sie darauf. Ihr Kunde fühlt sich dadurch gut behandelt und vertraut Ihnen.
Oft erwarten Kunden auch eine schnelle Antwort, weshalb Sie diese immer im Blick haben sollten.
Sehen Sie diese Bewertung nicht als Kritik, sondern als Tipp zur Verbesserung. Bleiben Sie ruhig und nehmen Sie es nicht persönlich. Gehen Sie auf die Beschwerde ein und kontaktieren Sie den Kunden.
Welche weiteren Schritte Sie beachten sollten, lesen Sie in unserem Blog Wie Sie mit einer schlechten Bewertung richtig umgehen”
Auf eine negative Bewertung zu antworten ist nicht immer leicht. Damit Sie alles richtig machen und Ihren Kunden gute Antworten liefern, haben wir Ihnen in unserem Blog “Schlechte Bewertungen im Internet” einige Beispiele zusammengestellt.
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