Schlechte Bewertungen sind gut: Warum das so ist und wie Du aus negativen Rezensionen einen Gewinn für Dein Unternehmen ziehst, erfährst Du hier.
Inklusive Anleitung: In 8 Schritten aus einer negativen Rezension einen Gewinn für Dein Unternehmen ziehen
Warum Dir negative Kundenbewertungen
nicht egal sein sollten
Niemand möchte eine schlechte Rezension oder Bewertung erhalten – geschweige denn, wenn das öffentlich und für alle sichtbar passiert. Man fühlt sich bloßgestellt, falsch verstanden oder – schlimmer noch – persönlich angegriffen.
Fakt ist, dass die Möglichkeit der Online-Rezension allen offen steht und Du keinen Einfluss auf die Veröffentlichung der Kundenbewertungen im Internet hast. Deswegen macht es Sinn, diese Bewertungen im Blick zu behalten und nicht etwa zu denken, es könne Dein Unternehmen nicht treffen.
Ich gehe davon aus, dass Deine Kunden mit Deinen Dienstleistungen, Produkten und Services sehr zufrieden sind. Nichtsdestotrotz kann es in jedem Unternehmen zu Fehlern oder Missverständnissen kommen. Leider sind unzufriedene Kunden viel schneller bereit, über eine negative Erfahrung zu berichten als zufriedene.
Wenn Du nun eine schlechte Bewertung bekommen hast, zeige ich Dir, wie Du am besten reagieren kannst – nicht nur um diese zu neutralisieren, sondern auch um positive Ergebnisse für Dein Unternehmen daraus zu ziehen.
meinen, dass sich ein Unternehmen besser um seine Kunden kümmert, wenn auf deren Bewertungen reagiert wird.
erwarten eine schnelle Reaktion auf negative Rezensionen.
vertrauen dem Unternehmen, wenn dieses auf negative Bewertungen reagiert.
In 8 Schritten
einen Gewinn aus einer negativen Bewertung ziehen
1. Schritt:
Ruhig bleiben und sich auf keinen Fall persönlich angegriffen fühlen.
Sei dankbar, auch wenn Dir das zunächst schwerfällt. Selbst wenn sie nicht nach konstruktiver Kritik klingt: Sieh die negative Bewertung als eine Möglichkeit, Deinen Service bzw. Deine Dienstleistung zu verbessern.
2. Schritt:
Unbedingt auf die schlechte Bewertung antworten!
Eine 2018 vom Softwarehersteller Review Trackers durchgeführte Erhebung zeigt, dass 53 Prozent der Kunden eine Antwort auf eine negative Bewertung innerhalb einer Woche erwarten.* Reagiere also schnell auf die negative Rezension. Aber: Lass auf keinen Fall die Pferde mit Dir durchgehen!
Bleib höflich, empathisch und lösungsbereit. So demonstrierst Du Professionalität, nimm dem Kunden den Wind aus den Segeln und entschärfe die Situation. Oft will ein enttäuschter Kunde einfach nur gehört werden. Manchmal genügt es schon, wenn Du dem Kunden Verständnis und Lösungsbereitschaft signalisierst, um die Situation abzumildern.
Notiz: Wenn Du nicht auf eine negative Bewertung reagierst, signalisierst Du Deinen potenziellen Kunden, dass Du an Feedback und Erfahrungen Deiner Kunden kein Interesse hast.
3. Schritt:
Ruhig Blut bewahren.
Widerstehe der Versuchung, in ähnlich negativem Ton zu antworten, leugne nichts und versuche nicht, Deinen Kunden als Lügner hinzustellen (selbst wenn Du die Bewertung als nicht gerechtfertigt ansiehst). Sehe das Positive im negativen Feedback und zeige Deinen zukünftigen Kunden, wie Du auf Reklamationen reagierest und Probleme löst.
Mein Tipp: Lass Deine Antwort von einer unabhängigen Person gegenlesen, bevor Du sie veröffentlichst.
4. Schritt:
Auf den Reklamations-/Beschwerdegrund eingehen.
Biete eine Lösung an bzw. unterbreite einen Lösungsvorschlag. Lege den Fokus dabei nicht auf die Bewertung, sondern auf die Kundenerfahrung. Falls möglich, behebe das Problem.
5. Schritt:
Den Kunden persönlich und offline kontaktieren.
Wird das Problem für den Kunden befriedigend gelöst, wird dieser mit großer Wahrscheinlichkeit bereit sein, über seine positive Erfahrung bei der Problembehebung öffentlich zu berichten.
6. Schritt:
Den Kunden um Aktualisierung seiner Bewertung bitten.
Hast Du den Reklamationsgrund beseitigt, bitte Deine Kunden um eine Ergänzung oder Aktualisierung seiner Negativrezension. Dies mildert die schlechte Bewertung definitiv ab und lässt sie positiver wirken. Im Idealfall ist Dein Kunde sogar so begeistert von Deiner Reaktion bzw. Problembehebung, dass er sein negatives Feedback komplett entfernt.
7. Schritt:
Sich mehr positive Bewertungen holen!
Bitte Deine zufriedenen Kunden um eine Online-Bewertung. Je mehr positive Rezensionen Du erhältst, desto weniger fällt eine negative ins Gewicht. Zudem rutscht die schlechte Bewertung dabei nach unten und wird nicht mehr als erste angezeigt.
8. Schritt:
Bewertungen im Auge behalten und nichts dem Zufall überlassen.
Überprüfe Deine Kundenbewertungen regelmäßig. Nur so kannst Du schnell auf negative Rezensionen reagieren. Es ist sicher nicht wünschenswert, dass Du einer Deiner Kunden oder Freunde auf eine schlechte Bewertung ansprichst, von der Du gar nichts weißt, oder?
Gute Antworten auf schlechte Bewertungen:
Wie Du auf negative Rezensionen antworten kannst
Hier einige (fiktive) Beispiele:
Fazit: Siehst Du negative Rezensionen nicht als persönlichen Angriff, sondern als Chance, Deinen Service zu verbessern. Kundenfeedback zu bekommen, ist sehr wichtig und gehört dazu (auch das negative!). Schließlich sind Fehler menschlich und können wirklich jedem passieren. Entscheidend ist Deine Reaktion auf schlechte Bewertungen und Deine Art der Problembehebung; nicht die Tatsache, dass Dein Kunde unzufrieden war.
Mal ehrlich: Wenn ein Unternehmen sehr viele Kundenbewertungen bekommt und alle nur Fünf-Sterne-Rezensionen sind, ist das wirklich glaubwürdig? Für mich zumindest nicht. Denn viele unterschiedliche Menschen immer vollends zufriedenzustellen, ist schon eine große Herausforderung.
Wenn dagegen ein Unternehmer auf eine negative Bewertung schnell reagiert und das Problem noch dazu zufriedenstellend löst, ist das definitiv mehr wert als bloße fünf Sterne: Zukünftige wie potenzielle Kunden sehen, dass das Unternehmen immer, auch in Konfliktsituationen, um die Zufriedenheit seiner Kunden bemüht ist und Reklamationen unmittelbar angeht bzw. löst.
Mithilfe unserer Tipps kannst Du eine schlechte Bewertung im Handumdrehen in eine positive Erfahrung verwandeln, wichtige Impulse zur Verbesserung Deiner Servicequalität erhalten und Deinen (potenziellen) Kunden zeigen, dass Dir deren Meinung sehr am Herzen liegt.
*ReviewTrackers, "2018 ReviewTrackers Online Reviews Survey: Statistics and Trends"